Czy mają Państwo spór z Państwa bankiem, ubezpieczycielem lub kredytodawcą? Wówczas mogą się Państwo zwrócić do Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (KiFiD). Jest to niezależna instytucja, która rozpatruje skargi konsumentów dotyczące produktów i usług finansowych. Postępowanie przed KiFiD jest bardziej przystępne niż postępowanie przed sądem, ale może prowadzić do wiążącego orzeczenia.
Czym jest KiFiD?
KiFiD (Klachteninstituut Financiële Dienstverlening) to niezależna organizacja, do której konsumenci i mali przedsiębiorcy mogą zgłaszać skargi na instytucje finansowe, takie jak banki, ubezpieczyciele, instytucje emerytalne oraz kredytodawcy. KiFiD co roku rozpatruje tysiące skarg dotyczących m.in. pożyczek, ubezpieczeń, rachunków oszczędnościowych, roszczeń odszkodowawczych oraz wpisów do BKR lub EVR.
Kiedy mogą Państwo złożyć skargę do KiFiD?
Do KiFiD mogą się Państwo zwrócić, jeśli uważają Państwo, że instytucja finansowa potraktowała Państwa nieprawidłowo lub nienależycie. Przykłady:
- niesłuszny wpis do BKR po spłacie;
- wpis do rejestru EVR który jest nieproporcjonalny;
- odrzucone lub opóźnione odszkodowanie u ubezpieczyciela;
- niejasne lub nieuzasadnione warunki polisy;
- niesłusznie zakończone ubezpieczenie lub niewłaściwa komunikacja ze strony ubezpieczyciela.
Zanim zwrócisz się do KiFiD
Najpierw należy złożyć skargę w samej instytucji finansowej. Dopiero gdy bank lub ubezpieczyciel nie odpowie w ciągu sześciu tygodni albo odrzuci Państwa skargę, mogą Państwo zwrócić się do KiFiD. Do skargi proszę dołączyć wszystkie istotne dokumenty, takie jak korespondencja, polisy oraz ewentualne dane dotyczące szkód lub rejestracji.
Proszę również jasno opisać swoją skargę, wskazać, jakie rozwiązanie Państwo widzą, oraz – jeśli to możliwe – oszacować wysokość poniesionej szkody finansowej. Proszę też sprecyzować rodzaj skargi: czy dotyczy ona np. produktu bankowego, kredytu hipotecznego, produktu inwestycyjnego, ubezpieczenia majątkowego lub na życie, usług płatniczych, rejestracji kredytowej (takiej jak BKR), czy też działania firmy windykacyjnej? Proszę upewnić się, że dołączają Państwo wszystkie wymagane dokumenty, aby Państwa skarga została rozpatrzona w pełni i dobrze udokumentowana.
Nie dołączaj oryginałów dokumentów
Przy wysyłaniu skargi pocztą ważne jest, aby nigdy nie dołączać oryginałów dokumentów. Zawsze należy dołączać wyraźne kopie wszystkich istotnych materiałów, takich jak korespondencja, polisy i zestawienia szkód. Złożone dokumenty nie są zwracane.
Kopii dokumentu tożsamości zazwyczaj nie trzeba dołączać do skargi. Proszę skupić się przede wszystkim na dołączeniu dowodów mających bezpośredni związek z Państwa skargą – to zazwyczaj wystarcza do rozpatrzenia Państwa sprawy.
Instrukcja krok po kroku w KiFiD
Krok 1 – Złożenie skargi
Za pośrednictwem kifid.nl mogą Państwo w prosty sposób złożyć skargę online.
Złożenie skargi pocztą
Czy wolą Państwo uniknąć cyfrowej procedury składania skarg? Wówczas mogą Państwo złożyć skargę także pocztą. W tym celu prosimy pobrać właściwy formularz (na przykład dla konsumentów lub przedsiębiorców), wypełnić go w całości i dołączyć kopie istotnych dokumentów. Mogą to być listy, polisy lub inne dowody—ale prosimy nigdy nie wysyłać oryginałów, ponieważ nie są zwracane.
Wypełniony formularz oraz kopie należy wysłać listem poleconym na adres pocztowy właściwej instytucji. Prosimy mieć na uwadze, że komunikacja podczas procedury odbywa się za pośrednictwem poczty, przez co może potrwać nieco dłużej niż w formie cyfrowej. Nie trzeba dołączać kopii dokumentu tożsamości; wystarczy przesłać wymagane formularze i istotne dokumenty.
Dzięki starannemu i kompletnemu złożeniu skargi zwiększają Państwo szanse na sprawne i przejrzyste rozpatrzenie. Wskazują Państwo, której instytucji finansowej dotyczy Państwa skarga, co się wydarzyło i czego od niej Państwo oczekują. Ważne jest, aby dobrze uzasadnić swoje stanowisko.
Czy istnieją różne formularze skarg dla różnych rodzajów skarg lub skarżących (na przykład konsumenci, finansowanie przedsiębiorstw, alternatywne finansowanie, windykacja)?
Czy mogę również złożyć skargę w formie papierowej?
Woleliby Państwo nie składać skargi cyfrowo? To możliwe. Mogą Państwo wysłać skargę pocztą, na przykład wypełniając papierowy formularz skargi i odsyłając go. Proszę pamiętać, że komunikacja będzie wtedy przebiegała pocztą, przez co proces często trwa nieco dłużej niż online.
Uwaga: prosimy zawsze dołączać kopie dokumentów, a nie oryginały, ponieważ nie są one zwracane. Dołączanie kopii dokumentu tożsamości również nie jest konieczne.
Wybierając tę opcję, zachowują Państwo kontrolę nad swoją skargą — nawet jeśli rozwiązania cyfrowe nie są Państwa preferowanym wyborem.
Online czy pocztą: jak złożyć skargę?
Złożenie skargi jest dziś proste — online lub tradycyjnie pocztą. Złożenie online ma kilka zalet: szybko zakładają Państwo osobiste konto, od razu dołączają wszystkie istotne dokumenty, a rozpatrzenie zwykle przebiega szybciej dzięki bezpośredniej komunikacji. Ponadto mają Państwo zawsze wgląd w akta swojej sprawy i mogą łatwo przesyłać dodatkowe dokumenty.
Jeśli preferują Państwo papier, to oczywiście jest to nadal możliwe. Proszę jednak pamiętać, że komunikacja odbywa się wtedy w całości pocztą. To często oznacza dłuższy czas rozpatrywania, ponieważ każda wymiana wymaga czasu. Ważne: proszę dołączać wyłącznie kopie dokumentów (nie oryginały), ponieważ nie zostaną Państwu zwrócone. Nie trzeba dołączać dokumentu tożsamości.
W zależności od Państwa preferencji i oczekiwanej szybkości proszę wybrać ścieżkę, która najlepiej pasuje do Państwa sytuacji.
Czy mogę jeszcze zmienić skargę po jej złożeniu?
Uwaga: po złożeniu skargi nie będzie już możliwa jej zmiana. Proszę więc dokładnie sprawdzić wszystkie dane, dokumenty oraz swoje wyjaśnienia, zanim ostatecznie wyślą Państwo skargę. Dzięki temu unikną Państwo sytuacji, w której później brakuje ważnych informacji lub są one przedstawione nieprawidłowo.
Śledzenie Państwa skargi: na bieżąco i przejrzyście
Po złożeniu skargi online chcą Państwo oczywiście wiedzieć, na czym stoją. Na szczęście cały proces można łatwo śledzić online. W osobistych aktach online od razu zobaczą Państwo, czy dokumenty zostały poprawnie doręczone, kiedy można oczekiwać odpowiedzi oraz czy z Państwa strony są potrzebne dalsze działania. Otrzymują Państwo także automatyczne aktualizacje, gdy pojawią się nowe informacje w Państwa sprawie. Dzięki temu są Państwo zawsze na bieżąco z postępami, bez nieprzewidzianych niespodzianek.
Złożenie skargi w imieniu innej osoby
Możliwe jest złożenie skargi w imieniu innej osoby, na przykład jako pełnomocnik lub kurator. W takim przypadku należy wyraźnie wskazać, w czyim imieniu Pan/Pani występuje, oraz dołączyć do skargi elektronicznej odpowiednie pełnomocnictwo lub upoważnienie. Dzięki temu instytucja rozpatrująca skargi wie, że posiada Pan/Pani umocowanie do prowadzenia postępowania w imieniu tej osoby.
Bezpieczeństwo portalu internetowego
Pana/Pani dane osobowe i dokumenty są w portalu internetowym dobrze chronione. Portal korzysta z silnie zabezpieczonych połączeń (SSL) i jest co roku niezależnie kontrolowany na podstawie międzynarodowych wytycznych bezpieczeństwa Krajowe Centrum Cyberbezpieczeństwa oraz Ministerstwo Sprawiedliwości i Bezpieczeństwa. Dzięki temu może Pan/Pani mieć pewność, że Pana/Pani informacje są bezpiecznie przechowywane i przetwarzane, zgodnie z najwyższymi standardami bezpieczeństwa stosowanymi także przez inne duże instytucje finansowe.
Krok 2 – Odpowiedź instytucji finansowej
KiFiD przekazuje Pana/Pani skargę do banku lub ubezpieczyciela, który następnie może złożyć pisemną odpowiedź. Często podejmuje się próbę polubownego załatwienia sprawy. Jeśli to się nie uda, sprawa trafia do Komisji ds. Sporów.
Dodatkowe dokumenty w trakcie postępowania
Jeśli w trakcie procesu rozpatrywania skargi okaże się, że potrzebne są dodatkowe dokumenty — np. uzupełniające polisy, korespondencja e‑mailowa lub na przykład raporty zewnętrznych ekspertów — zawsze otrzymają Państwo możliwość ich dostarczenia. Dokumenty mogą Państwo łatwo dodać cyfrowo, aby zostały od razu uwzględnione przy ocenie Państwa sprawy. Dzięki temu akta pozostają kompletne, a Państwo unikają niepotrzebnych opóźnień w rozpatrywaniu skargi.
Krok 3 – Rozpatrzenie przez Komisję ds. Sporów
Komisja ds. Sporów ocenia stanowiska obu stron i może wydać orzeczenie na piśmie lub ustnie (podczas posiedzenia). W większości przypadków decyzja zapada w ciągu kilku miesięcy. Orzeczenie może skutkować nie tylko przywróceniem lub usunięciem wpisu, lecz także przyznaniem odszkodowania.
Krok 4 – Odwołanie
Jeśli nie zgadzają się Państwo z orzeczeniem Komisji ds. Sporów, w niektórych przypadkach mogą się Państwo odwołać do Komisji Odwoławczej lub do sądu cywilnego.
Zalety postępowania przed KiFiD
- Postępowanie jest bezpłatne dla konsumentów.
- Nie ma opłat sądowych ani obowiązku korzystania z prawnika.
- KiFiD może wydawać wiążące orzeczenia, których banki i ubezpieczyciele muszą przestrzegać.
- Czas trwania jest krótszy niż w sądzie (średnio od trzech do sześciu miesięcy).
Co Arslan Advocaten może dla Państwa zrobić?
- My oceniamy czy Państwa skarga ma szanse powodzenia.
- My sporządzamy Państwa skargę z uzasadnieniem prawnym i składamy ją.
- My reprezentujemy Państwa w trakcie procedury KiFiD.
Zastanawiają się Państwo, czy Państwa skarga zostanie przyjęta do rozpatrzenia?
Chcą Państwo z góry wiedzieć, czy Państwa skarga kwalifikuje się do rozpatrzenia? Proszę najpierw wykonać krótki test wstępny albo pozwolić nam bez zobowiązań ocenić Państwa sytuację. Dzięki temu unikną Państwo niepotrzebnej straty czasu i od razu będą Państwo wiedzieć, na czym stoją.
Nasze doświadczenie pokazuje, że dobre przygotowanie robi różnicę. Dbamy o to, aby Państwa dokumentacja była kompletna i doradzamy w kwestii szans powodzenia Państwa skargi. Dzięki temu znacznie zwiększają Państwo szanse na pomyślny wynik.
Najczęściej zadawane pytania dotyczące KiFiD
Ile kosztuje postępowanie w KiFiD?
Dla konsumentów postępowanie jest bezpłatne. Tylko od przedsiębiorców czasem pobierana jest niewielka opłata.
Czy potrzebuję prawnika?
Nie jest to obowiązkowe, ale prawnik znacząco zwiększa szanse na pozytywny rezultat. Dokładnie wiemy, jak mogą Państwo przekonująco przedstawić swoją sprawę.
Jak długo trwa postępowanie w KiFiD?
Średnio od trzech do sześciu miesięcy. W sprawach złożonych może to potrwać nieco dłużej, ale wciąż jest szybciej niż przed sądem cywilnym.
Czy orzeczenie KiFiD jest wiążące?
Tak, zazwyczaj tak. Banki i ubezpieczyciele są wtedy zobowiązani do wykonania orzeczenia. Tylko w wyjątkowych przypadkach sprawa może mimo to trafić do sądu.
Wiążące orzeczenie oznacza, że zarówno Państwo, jak i dostawca usług finansowych podlegają decyzji Komisji ds. Sporów lub Komisji Odwoławczej i muszą się do niej stosować. W praktyce mogą Państwo, jeśli to konieczne, nawet za pośrednictwem sądu wyegzekwować, aby dostawca usług finansowych zastosował się do wiążącej opinii. Różnica między orzeczeniem wiążącym a niewiążącym może mieć znaczenie dla Państwa sytuacji: orzeczenie niewiążące daje stronom więcej swobody, by mimo wszystko zwrócić się do sądu, jeśli nie zgadzają się z decyzją. Wahają się Państwo między wiążącym a niewiążącym? Proszę dobrze rozważyć, jakie ma to konsekwencje dla Państwa sprawy, i śmiało poprosić o poradę, jeśli nie wiedzą Państwo, co wybrać.
Czy chcą Państwo złożyć skargę do KiFiD?
Proszę o niezobowiązujący kontakt z Arslan Advocaten. Ocenimy Państwa sprawę, sporządzimy skargę i zadbamy o właściwe podejście prawne, aby skutecznie dochodzić Państwa praw.
