Przy oszustwie na pracownika banku zwrot zależy w dużej mierze od tego, kto wykonał płatności i na co naprawdę się zgodziłeś. Czy oszust wykonał transakcje bez Twojej zgody? Wtedy obowiązują inne zasady niż wtedy, gdy sam przelałeś pieniądze na tzw. bezpieczne konto. Kifid (holenderski organ rozpatrujący spory konsumenckie w usługach finansowych) doprecyzował to rozróżnienie w 2026 r. Bank nie może więc zakończyć sprawy wyłącznie stwierdzeniem, że użyto Twoich kodów zabezpieczających.
Autor: Onur Arslan, adwokat w Arslan & Arslan Advocaten. Wpisany do rejestru dziedzin prawa Nederlandse orde van advocaten w zakresie prawa pracy i szkód osobowych. Onur Arslan przez lata był adwokatem prawa spółek i kuratorem oraz ma wieloletnie doświadczenie w sporach z zakresu prawa finansowego. Ostatnia aktualizacja: 17 września 2026 r.
Właśnie Cię oszukano? Zadzwoń do swojego banku na oficjalny numer, zleć zabezpieczenie dostępu i środków płatniczych oraz zgłoś, które transakcje kwestionujesz. Od razu zapytaj, czy można wstrzymać lub odwołać płatności. Poproś też o ocenę, jaki rodzaj roszczenia odszkodowawczego pasuje do Twojej sytuacji. Szybkie działanie może ograniczyć straty, ale nie gwarantuje, że pieniądze są jeszcze dostępne.
Czym jest oszustwo na pracownika banku?
Oszust podaje się za pracownika Twojego banku, działu ds. fraudów lub innej zaufanej instytucji. Przekaz jest zwykle pilny: Twoje konto miało zostać zhakowane albo Twoje oszczędności są zagrożone. Następnie otrzymujesz instrukcje, które właśnie dają dostęp do Twoich pieniędzy, np. instalacja aplikacji, podanie kodu lub samodzielne przelanie kwoty.
Numer telefonu wyświetlony na ekranie może wyglądać wiarygodnie. Dzwoniący może też znać Twoje dane osobowe. To nie dowodzi, że rozmawiasz z bankiem. Przy podejrzeniu oszustwa najlepiej zakończyć rozmowę i skontaktować się z bankiem przez samodzielnie odnaleziony kanał. Nie używaj numeru podanego przez dzwoniącego.
Ocena prawna zaczyna się od dokładnych czynności. Czy umożliwiłeś jedynie dostęp do urządzenia? Czy potwierdziłeś rejestrację urządzenia? A może sam wprowadziłeś i zatwierdziłeś zlecenie przelewu? Dla ofiary zdarzenia te mogą wyglądać podobnie, ale w prawie płatniczym mogą prowadzić do różnych skutków.
Najpierw ogranicz szkody i zabezpiecz dowody
Poproś bank o zabezpieczenie Twojego dostępu cyfrowego, zbadanie kwestionowanych transakcji i – jeśli to możliwe – złożenie wniosku o odzyskanie środków. Zażądaj pisemnego potwierdzenia, kiedy zgłosiłeś oszustwo. Sprawdź także zaplanowane płatności, nowych odbiorców, zmiany limitów i powiązane urządzenia. Zapytaj bank, jakie kroki bezpieczeństwa są potrzebne w Twojej sytuacji.
Zachowaj wiadomości, numery telefonów, zrzuty ekranu i istotne e-maile. Krótko po incydencie zapisz oś czasu: kiedy do Ciebie zadzwoniono, co mówił rozmówca, jakie czynności wykonałeś i co widziałeś na ekranie? Wskaż, co wiesz na pewno, a co budzi wątpliwości. Uczciwa, niepełna pamięć jest lepsza niż późniejsze domysły.
Złóż zawiadomienie o przestępstwie i zachowaj potwierdzenie. Postępowanie karne i Twoje roszczenie cywilne wobec banku mogą toczyć się równolegle. Złożenie zawiadomienia nie powoduje automatycznie zwrotu pieniędzy przez bank. Odwrotnie, ocena cywilnoprawna nie zawsze musi czekać, aż sprawca zostanie wykryty lub skazany.
Najważniejsze rozróżnienie przy zwrocie
| Sytuacja | Główne pytanie prawne |
|---|---|
| Oszust wykonuje transakcje bez Twojej zgody | Czy mamy do czynienia z płatnościami niedozwolonymi i czy zachodzi ustawowy wyjątek od obowiązku zwrotu |
| Sam wykonujesz przelewy na polecenie oszusta | Czy płatności są dozwolone i czy bank dodatkowo naruszył obowiązek należytej staranności |
| Potwierdzasz jedynie urządzenie lub dostęp | Czego dokładnie dotyczyła Twoja zgoda i kto zlecał płatności |
| Fakty są jeszcze niejasne | Jakie dane techniczne i wyjaśnienia są potrzebne do rekonstrukcji transakcji |
Poprawny PIN, potwierdzenie w aplikacji lub inna autoryzacja nie zastępują pytania o zgodę. Dlatego poproś bank o coś więcej niż wniosek, że transakcje były „prawidłowo autoryzowane”. Niech wyjaśni, która czynność – jego zdaniem – stanowiła Twoją zgodę na właśnie te płatności.
Gdy oszust zapłacił bez zgody
W przypadku płatności niedozwolonych Burgerlijk Wetboek (BW — holenderski kodeks cywilny) zawiera szczególną regulację. Co do zasady bank musi zwrócić środki, chyba że mają zastosowanie określone wyjątki. Znaczenie ma m.in. terminowe zgłoszenie, obowiązki w zakresie bezpieczeństwa oraz ewentualne działanie posiadacza rachunku w sposób fraudulencyjny, umyślny lub rażąco niedbały.
Nie wystarczy każdą pomyłkę ofiary automatycznie uznawać za rażące niedbalstwo. Należy zbadać okoliczności ujawnienia danych, użyte metody wprowadzenia w błąd i to, co klient faktycznie rozumiał. Prawo płatnicze przewiduje szczególny rozkład obowiązków twierdzenia i dowodzenia; nie wolno go zastępować ogólnym zarzutem, że powinieneś był lepiej uważać.
Gdy otrzymasz odmowę, zapytaj, który dokładnie ustawowy wyjątek bank podnosi i na jakich faktach go opiera. Podważaj błędne założenia swoją osią czasu i dostępnymi danymi. Oddzielny artykuł o płatnościach niedozwolonych szczegółowo omawia tę ścieżkę.
Co zmieniło się w ocenie przez Kifid w 2026 r.
Commissie van Beroep doprecyzowała w orzeczeniu 2026-0022 ocenę rażącego niedbalstwa. W tej sprawie oszuści dokonali płatności po uzyskaniu dostępu w drodze podstępu. Naruszenie wymogu bezpieczeństwa nie wystarczyło samo w sobie, by uchylić ustawowy obowiązek zwrotu.
W ocenie centralne jest m.in. to, czy konsument był świadomy ryzyka, a mimo to działał. To właśnie podstęp może tłumaczyć, dlaczego tej świadomości brakowało. Orzeczenie wymaga więc konkretnej analizy przebiegu zdarzeń. Nie daje ogólnej gwarancji, że każda ofiara oszustwa telefonicznego otrzyma pełny zwrot szkody.
Wynik proceduralny sprawy może być ponadto ograniczony przez to, co strony zaskarżyły w odwołaniu. Nie traktuj więc notatki prasowej lub wskazanej kwoty szkody jako automatycznego przelicznika dla Twojego roszczenia. Istotne są reguła prawna, zgodność stanu faktycznego i pozycja procesowa w Twojej sprawie.
Gdy sam przelałeś na „bezpieczne konto”
Konto, które oszust nazywa „bezpiecznym”, nie stanowi żadnej prawnej ochrony. Kiedy sam wprowadzasz i potwierdzasz konkretny przelew, płatność w rozumieniu prawa płatniczego może być dozwolona, nawet jeśli oszust wprowadził Cię w błąd co do celu. Wtedy regulacja płatności niedozwolonych nie ma automatycznego zastosowania.
W orzeczeniu 2026-0026 Commissie van Beroep oddaliła roszczenie, w którym konsumenci sami wykonali przelewy. Bank skontaktował się też w sprawie jednej płatności i otrzymał wówczas od klienta inną informację. Fakty z takiej rozmowy telefonicznej mogą więc mieć kluczowe znaczenie dla oceny.
Również przy płatnościach wykonanych samodzielnie warto zbadać obowiązek należytej staranności. Pytanie brzmi wtedy, czy bank znał konkretne sygnały nadużycia i zareagował niewystarczająco. Wymaga to innego uzasadnienia niż samo stwierdzenie, że cel okazał się później fraudulencyjny.
Kiedy obowiązek należytej staranności banku może mieć znaczenie?
Bank musi działać z należytą starannością w granicach swojej roli i okoliczności sprawy. Nie jest jednak z urzędu zobowiązany do blokowania każdej nietypowej płatności ani do uprzedniego kontaktu z klientem. Rachunek płatniczy może być też legalnie używany do dużych, nowych lub zagranicznych transakcji.
Istotne może być to, co bank faktycznie wiedział w danym momencie, jakie były ostrzeżenia lub blokady oraz jakich informacji udzieliłeś. Przykładowo: wcześniejsze zgłoszenie przejęcia konta lub konkretne przesłanki, że dane konto było nadużywane. Późniejsze odkrycie nie czyni automatycznie prawdopodobną wcześniejszą wiedzę.
Wskaż, jakie konkretne działanie bank – Twoim zdaniem – powinien był podjąć i jak zapobiegłoby to szkodzie. Bez takiego związku zarzut często pozostaje zbyt ogólny. Przeczytaj o tej konstrukcji przy odpowiedzialności za naruszenie bankowego obowiązku należytej staranności.
Co bank powinien wyjaśnić o transakcjach?
Poproś o zestawienie godzin, zleceń płatniczych, użytych urządzeń, istotnych potwierdzeń i zmian limitów. Zapytaj też, czy rozmowy z Tobą zostały zarejestrowane, i poproś o dane osobowe z odpowiednich rejestrów rozmów. Opisz, jakie fakty chcesz dzięki temu zweryfikować. Dzięki temu wniosek jest ukierunkowany i łatwiejszy do wykonania.
Pojedynczy wpis w logach może potwierdzać, że proces techniczny zakończył się powodzeniem, ale często wymaga wyjaśnienia. Kto mógł obsługiwać urządzenie? Czy kod służył do płatności, czy do powiązania nowego urządzenia? Jaki tekst widział użytkownik? Niech pojęcia techniczne zostaną przełożone na czynności, które są wskazywane w Twojej sprawie.
Nie masz automatycznie prawa do pełnego wglądu w wewnętrzne oprogramowanie antyfraudowe ani do wszystkich danych innych klientów. Nie zmienia to faktu, że odmowa powinna być na tyle przejrzysta, by można było zakwestionować istotne fakty. W przypadku odmowy poproś o ukierunkowane wyjaśnienie i mniej inwazyjny sposób udostępnienia informacji.
Coulance to inna ścieżka niż ustawowe prawo
Niektóre banki stosują politykę w odniesieniu do określonych form oszustwa na pracownika banku. Mogą się z tym wiązać warunki, np. dotyczące rodzaju podstępu i zaangażowanego banku. Zapytaj, jaka polityka obowiązywała w dacie incydentu i dlaczego Twoja sprawa – zdaniem banku – pod nią podlega lub nie.
Odmowa w ramach zasad „coulance” nie rozstrzyga automatycznie o ustawowym obowiązku zwrotu ani o roszczeniu z tytułu naruszenia obowiązku należytej staranności. Odwrotnie, wypłata z „coulance” nie oznacza koniecznie uznania odpowiedzialności przez bank. Rozdziel te podstawy w swojej skardze, aby nie oceniano tylko jednego elementu.
Uważnie przeczytaj proponowaną ugodę. Sprawdź, czy wypłata jest powiązana z pełnym zrzeczeniem się roszczeń i jakich transakcji oraz stron to dotyczy. Propozycja może być praktycznym rozwiązaniem, ale zanim ją przyjmiesz, skutki dla pozostałych roszczeń muszą być jasne.
Jak obliczyć dochodzoną szkodę?
Zacznij od tabeli transakcji z datą, kwotą, celem, oznaczeniem sporności i ewentualnym zwrotem. Odlicz odzyskane kwoty i inne wypłaty tam, gdzie to prawnie konieczne, aby uniknąć podwójnego zwrotu. Oddzielnie prowadź kapitał, odsetki i koszty dodatkowe.
Nie każdy dodatkowy wydatek jest z automatu odzyskiwalny. Koszty muszą odpowiadać właściwej podstawie prawnej i mieć wystarczający związek z błędem zarzucanym bankowi. Znaczenie może mieć też ich zasadność i udokumentowanie. Dlatego zachowuj faktury i wyjaśnij, dlaczego koszty były potrzebne.
Jeśli musiałeś pożyczyć pieniądze na opłacenie stałych wydatków, udokumentuj okoliczności i warunki. Problem płynności może uzasadniać pilność, ale nie dowodzi automatycznie odpowiedzialności. Podobnie ze stresem i innymi skutkami niefinansowymi: zasługują na uwagę, choć ich naprawienie podlega odrębnej ocenie prawnej.
Skarga w pięciu częściach
- Opisz wydarzenia chronologicznie i bez późniejszego dopisywania pewników.
- Przy każdej płatności wskaż, dlaczego kwestionujesz zgodę lub jakie naruszenie obowiązku należytej staranności zarzucasz.
- Poproś bank o zbadanie istotnych danych technicznych i komunikacji.
- Wyszczególnij żądaną kwotę i jasno rozlicz otrzymane zwroty.
- Poproś o uzasadnione stanowisko ostateczne i informację o dalszych możliwościach.
Dołącz najważniejsze dokumenty i odwołuj się do ponumerowanych załączników. Krótki, jasny pismo przewodnie z osią czasu i tabelą transakcji zwykle działa lepiej niż nieuporządkowany zestaw wiadomości. Nieznane fakty przedstaw jako pytania; nie prezentuj ich jako udowodnionych działań banku.
Kifid i postępowanie przed sądem
Konsument po zakończeniu procedury reklamacyjnej w banku może często zwrócić się do Kifid, jeśli bank jest członkiem i sprawa mieści się w właściwości i terminach. Sprawdź, czy rozstrzygnięcie będzie wiążące i jakie ma to konsekwencje. Wiążąca decyzja może być później jedynie w ograniczonym zakresie kontrolowana przez sąd.
Przed sądem znaczenie mają m.in. właściwy sąd, koszty procesu, dowody i ewentualna obowiązkowa reprezentacja. Postępowanie w trybie pilnym nie nadaje się do każdej sprawy o odszkodowanie. Gdy potrzebne jest zabezpieczenie tymczasowe, pilność musi być wykazana konkretnie.
Nie zwlekaj z poradą prawną do czasu zakończenia wszystkich wewnętrznych badań banku, jeśli grozi upływ terminów. Zgłoszenie płatności, reklamacja, wezwanie do zapłaty i przerwanie biegu przedawnienia to nie zawsze to samo. Ustal, jaka czynność jest potrzebna, by zabezpieczyć Twoje prawa.
Odtwórz rozmowę, nie uzupełniając sam brakujących elementów
Po oszustwie na pracownika banku ofiary często pamiętają zdarzenia we fragmentach. Dlatego jak najszybciej spisz oś czasu, ale zaznacz, co wiesz na pewno, a co budzi Twoje wątpliwości. Zapisz, kto dzwonił, jaki numer widniał na ekranie, jakie padły instrukcje i jakie działania faktycznie wykonałeś. Późniejsze ustalenia techniczne mogą uzupełnić lub skorygować Twoją pierwszą relację.
Przy wizycie domowej istotne jest, co przekazałeś i co zrobił odwiedzający. Przy pomocy zdalnej ważne jest, jaką aplikację zainstalowano i czy ktoś inny mógł sterować ekranem. Zachowuj wiadomości i zrzuty ekranu, o ile jest to bezpieczne. Przy wątpliwościach poproś o pomoc w zabezpieczeniu danych; nie dawaj ponownego dostępu do bankowości rzekomemu „specjaliście od przywracania”.
Następnie sporządź osobną pozycję dla każdej płatności. Może się zdarzyć, że jedną transakcję wykonałeś sam, a inną później oszust. Jedna ogólna etykieta dla całego zdarzenia może wtedy ukryć różnicę prawną. Obok kwoty i godziny zanotuj też, na jakim urządzeniu – Twoim zdaniem – złożono zlecenie i jakie potwierdzenie widziałeś.
Nie zmieniaj swojej relacji tylko po to, by lepiej pasowała do ścieżki uzyskania zwrotu. Wskaż wprost błąd w wcześniejszej odpowiedzi i wyjaśnij, jak go odkryłeś. Wiarygodna rekonstrukcja jest ważniejsza niż pozornie idealna historia. Poproś bank o zachowanie brakujących danych technicznych, nawet jeśli jeszcze nie wiadomo, które z nich może Ci udostępnić. Ostateczna ocena powinna opierać się na pełnym obrazie faktów.
Najczęstsze pytania o oszustwo na pracownika banku
Czy zawsze dostanę pieniądze z powrotem, jeśli widniał numer mojego banku
Nie. Widoczny numer może być elementem podstępu, ale sam nie przesądza o wyniku prawnym. Istotne jest także to, kto wykonał płatności, na co się zgodziłeś i jak zareagował bank.
Czy przekazanie kodu to zawsze rażące niedbalstwo?
Nie. Trzeba zbadać kontekst i znaczenie kodu. Commissie van Beroep w 2026 r. podkreśliła, że naruszenie wymogu bezpieczeństwa nie stanowi samo przez się rażącego niedbalstwa. Nie zwalnia to z Twoich obowiązków zgłoszeniowych i dotyczących zabezpieczeń.
Czy bank może odzyskać pieniądze w banku odbiorcy?
Czasem wniosek o odzyskanie środków lub szybkie zgłoszenie oszustwa pomagają, ale powodzenie zależy m.in. od dostępności pieniędzy i stosowanych procedur. Od razu poproś o działanie i pisemne potwierdzenie. Wniosek nie gwarantuje zwrotu.
Czy muszę czekać na policję, zanim złożę skargę?
Z reguły nie. Zgłoś oszustwo od razu i w odpowiednim czasie podnieś roszczenia cywilne. Przekaż bankowi numer zawiadomienia, gdy tylko go otrzymasz. Postępowanie karne i ocena Twojego roszczenia mają różne cele.
Czy to samo dotyczy rachunku firmowego?
Nie zawsze. W relacjach płatniczych przedsiębiorców mogą mieć znaczenie odmienne postanowienia umowne i inne możliwości skargowe. Oceń osobno posiadacza rachunku, mające zastosowanie warunki i ochronę ustawową. Orzeczenie konsumenckie nie stosuje się automatycznie do każdej firmy.
Jakich dokumentów potrzebuje Arslan & Arslan Advocaten?
Wyciągi bankowe, reklamacja i odmowa, Twoja oś czasu, istotne wiadomości, zawiadomienie o przestępstwie oraz dostępne wyjaśnienia transakcji stanowią dobry punkt wyjścia. Arslan & Arslan Advocaten może na tej podstawie ocenić ścieżkę z prawa płatniczego oraz ewentualne roszczenie z tytułu naruszenia obowiązku należytej staranności. Z wyprzedzeniem omawiane są kolejne kroki i koszty odpowiednie dla Twojej sprawy.
Źródła i podstawa prawna
- Commissie van Beroep Kifid 2026-0022 o płatnościach niedozwolonych i rażącym niedbalstwie.
- Commissie van Beroep Kifid 2026-0026 o płatnościach wykonanych samodzielnie.
- Kifid – wyjaśnienie w sprawie samodzielnie wykonanych płatności przy oszustwie na pracownika banku.
- Regulaminy i statuty Kifid.
Źródła sprawdzone 16 września 2026 r. Konkretny zwrot zależy od faktów, mających zastosowanie warunków, podstawy prawnej i pozycji procesowej.
