Tłumaczenie ma charakter informacyjny. W razie rozbieżności wiążąca jest wersja niderlandzka: Klachtenregeling (arslan.nl).
Artykuł 1. Definicje
W niniejszym kancelaryjnym regulaminie rozpatrywania skarg (kantoorklachtenregeling) oznaczają:
- skarga: każde pisemne wyrażenie niezadowolenia klienta lub osoby działającej w jego imieniu wobec adwokata lub osób pracujących pod jego nadzorem, dotyczące zawarcia i wykonania umowy zlecenia, jakości świadczonych usług lub wysokości faktury, z wyłączeniem skargi w rozumieniu paragrafu 4 ustawy o adwokaturze (Advocatenwet);
- skarżący: klient lub jego przedstawiciel, który zgłasza skargę;
- osoba rozpatrująca skargi (klachtenfunctionaris): adwokat, któremu powierzono rozpatrzenie skargi, oraz zastępca kancelarii.
Artykuł 2. Zakres zastosowania
Niniejszy regulamin ma zastosowanie do każdej umowy zlecenia zawartej między Arslan & Arslan Advocaten a klientem.
Adwokat zapewnia rozpatrywanie skarg zgodnie z kancelaryjnym regulaminem rozpatrywania skarg.
Artykuł 3. Cele
Celem niniejszego regulaminu jest:
- ustalenie procedury konstruktywnego rozpatrywania skarg klientów w rozsądnym terminie;
- ustalenie procedury ustalania przyczyn skarg klientów;
- utrzymanie i poprawa istniejących relacji dzięki dobremu rozpatrywaniu skarg;
- szkolenie pracowników w reagowaniu na skargi z nastawieniem na klienta;
- poprawa jakości usług dzięki rozpatrywaniu i analizie skarg.
Artykuł 4. Informacja na początku świadczenia usług
Niniejszy regulamin został podany do wiadomości publicznej. Przed zawarciem umowy zlecenia adwokat informuje klienta, że kancelaria stosuje kancelaryjny regulamin rozpatrywania skarg i że ma on zastosowanie do świadczonych usług.
Adwokat zamieścił na stronie internetowej informację, do jakiej niezależnej strony lub instytucji można skierować skargę, która po rozpatrzeniu nie została rozwiązana, w celu uzyskania wiążącego rozstrzygnięcia, i poinformował o tym w potwierdzeniu zlecenia.
Skargi w rozumieniu artykułu 1, które po rozpatrzeniu nie zostały rozwiązane, są kierowane do instytucji wybranej przez skarżącego.
Artykuł 5. Wewnętrzna procedura skargowa
Jeżeli klient zwraca się do kancelarii ze skargą, skarga jest przekazywana mr. O. Arslanowi, który działa jako osoba rozpatrująca skargi. Jeżeli skarga dotyczy mr. O. Arslana, zostaje przekazana mr. Ö. Arslan.
Osoba rozpatrująca skargi informuje osobę, której dotyczy skarga, o jej złożeniu i daje skarżącemu oraz tej osobie możliwość przedstawienia wyjaśnień.
Osoba, której dotyczy skarga, stara się wspólnie z klientem znaleźć rozwiązanie, w razie potrzeby z udziałem osoby rozpatrującej skargi. Osoba rozpatrująca skargi rozpatruje skargę w ciągu czterech tygodni od jej otrzymania albo, podając przyczyny, informuje skarżącego o odstępstwie od tego terminu, wskazując termin, w którym zostanie wydana ocena skargi. Osoba rozpatrująca skargi informuje skarżącego i osobę, której dotyczy skarga, na piśmie o ocenie zasadności skargi, ewentualnie wraz z zaleceniami. Jeżeli skarga została rozpatrzona w sposób zadowalający, skarżący, osoba rozpatrująca skargi i osoba, której dotyczy skarga, podpisują ocenę zasadności skargi. Jeżeli skarga nie została rozwiązana w sposób zadowalający, zostaje przekazana mr. Y. van Oel z kancelarii Lexpert advocaten, który działa jako druga osoba rozpatrująca skargi. Pozwala to uniknąć sytuacji, w której skarżący ma poczucie, że pierwsza osoba rozpatrująca skargi jest stronnicza.
Artykuł 6. Poufność i bezpłatne rozpatrywanie skarg
Osoba rozpatrująca skargi i osoba, której dotyczy skarga, zachowują poufność przy rozpatrywaniu skargi. Skarżący nie ponosi kosztów rozpatrzenia skargi.
Artykuł 7. Odpowiedzialność
Osoba rozpatrująca skargi odpowiada za terminowe rozpatrzenie skargi. Osoba, której dotyczy skarga, informuje osobę rozpatrującą skargi o ewentualnych kontaktach i możliwym rozwiązaniu. Osoba rozpatrująca skargi informuje skarżącego o przebiegu rozpatrywania skargi. Osoba rozpatrująca skargi prowadzi akta skargi.
Artykuł 8. Rejestracja skarg
Osoba rozpatrująca skargi rejestruje skargę wraz z jej przedmiotem. Skarga może zostać przypisana do kilku przedmiotów.