Prawo odstąpienia od zakupu online w Holandii: 14 dni

Autor: Onur Arslan, adwokat w Arslan Advocaten. Aktualizacja: 28 września 2026 r. Informacje ogólne; ocena sprawy wymaga analizy dokumentów.

Jeśli jako konsument kupujesz coś przez internet, to co do zasady możesz w ciągu czternastu dni odstąpić od umowy bez podawania przyczyny; w przypadku produktu termin zaczyna biec po dniu, w którym go otrzymałeś (art. 6:230o BW). Przy zwrocie całego zamówienia sklep powinien oddać zapłatę i koszt najtańszej standardowej dostawy. Może jednak wstrzymać zwrot do otrzymania towaru albo dowodu jego odesłania, chyba że sam zobowiązał się go odebrać.

Marynarka nie pasuje, kolor rozczarowuje albo po prostu żałujesz zakupu. Kupując online, nie mogłeś produktu wcześniej zobaczyć ani dotknąć. Dlatego ustawa daje Ci czas na zastanowienie — w ustawie nazywa się to prawo odstąpienia od umowy, potocznie herroepingsrecht. Sklepy internetowe nie zawsze postępują z tym prawem prawidłowo.

W skrócie

• Kupując online jako konsument, co do zasady możesz w ciągu czternastu dni odstąpić od umowy bez podawania przyczyny, a przy produkcie termin biegnie po dniu jego otrzymania.
• Prawo to dotyczy umów na odległość i poza lokalem przedsiębiorstwa, a nie zakupów w zwykłym sklepie, od osoby prywatnej ani zakupów na potrzeby firmy.
• Poinformuj sklep jednoznacznie, że odstępujesz od umowy, na przykład e-mailem lub przez funkcję odstąpienia online, bo samo odesłanie paczki może nie wystarczyć.
• Sklep zwraca zapłatę i koszt najtańszej standardowej dostawy, ale może wstrzymać zwrot do otrzymania towaru lub dowodu jego odesłania.
• Wyjątki obejmują m.in. produkty na zamówienie, szybko psujące się i otwarte zapieczętowane produkty, a usunięta metka może co najwyżej uzasadniać potrącenie za utratę wartości.

Dla jakich zakupów to obowiązuje?

Prawo odstąpienia dotyczy umów zawieranych na odległość oraz umów zawieranych poza lokalem przedsiębiorstwa, które jako konsument zawierasz z przedsiębiorcą.

Umowa na odległość jest zawierana w zorganizowanym systemie sprzedaży na odległość, bez jednoczesnej fizycznej obecności stron, przy użyciu wyłącznie środków porozumiewania się na odległość do chwili zawarcia umowy. Typowym przykładem jest sklep internetowy lub aplikacja. Sam końcowy e-mail po negocjacjach w lokalu nie przesądza jeszcze o tej kwalifikacji. Przy umowach poza lokalem istnieją dodatkowe wyłączenia, m.in. dotyczące umów poniżej 50 euro. Nie dotyczy to:

• zakupów w zwykłym sklepie (polityka zwrotów w sklepie stacjonarnym to usługa, a nie prawo ustawowe);
• zakupów od osoby prywatnej, np. przez serwis ogłoszeniowy;
• zakupów dokonywanych przez przedsiębiorcę na potrzeby firmy.

Kiedy zaczyna się i kończy czas na odstąpienie?

Termin wynosi czternaście dni kalendarzowych i w przypadku produktu biegnie po dniu jego otrzymania, a w przypadku usługi — po dniu zawarcia umowy.

Brak wymaganej informacji o odstąpieniu może wydłużyć okres o 12 miesięcy po końcu pierwotnego terminu. Jeśli sprzedawca w tym czasie przekaże prawidłowe informacje, termin kończy się 14 dni po ich otrzymaniu. Nie każdy błąd na stronie automatycznie uruchamia przedłużenie.

Przy regularnych dostawach towarów przez oznaczony czas punktem odniesienia jest odbiór pierwszego towaru; przy jednej rzeczy dostarczanej w częściach — ostatniej części. Możesz odstąpić także przed dostawą. Jeżeli ostatni dzień terminu przypada w sobotę, niedzielę lub właściwe święto ustawowe, termin co do zasady przesuwa się na następny dzień roboczy. Dla bezpieczeństwa nie zostawiaj oświadczenia na ostatnią chwilę.

Jak skorzystać z tego prawa?

W terminie poinformuj sklep w sposób niebudzący wątpliwości, że odstępujesz od umowy; możesz użyć formularza wzorcowego, własnej wiadomości albo skorzystać z funkcji odstąpienia online na stronie.

Nie musisz podawać przyczyny ani używać specjalnych sformułowań. Wystarczy e-mail: „odstępuję od umowy dotyczącej zamówienia 12345”. Sklep nie może w regulaminie wymagać użycia konkretnego formularza.

Od 25 czerwca 2026 sprzedawca zawierający takie umowy przez interfejs internetowy musi ponadto udostępnić funkcję odstąpienia online (art. 6:230oa BW): wyraźnie widoczny i łatwo dostępny sposób odstąpienia przez stronę lub aplikację, bez konieczności zakładania konta. Po Twoim odstąpieniu sklep musi niezwłocznie potwierdzić jego otrzymanie. Jeśli odstępujesz samodzielnie e-mailem, zachowaj wiadomość i dowód wysłania. Liczy się wysłanie oświadczenia przed upływem terminu; nie musisz uzyskać wcześniejszej zgody sklepu. Samo odesłanie paczki bez jednoznacznego oświadczenia może nie wystarczyć.

Co musisz odesłać, a co sklep powinien zwrócić?

Odsyłasz produkt w ciągu czternastu dni od odstąpienia; sklep zwraca zapłatę bez zbędnej zwłoki, najpóźniej w ciągu czternastu dni od otrzymania oświadczenia, z uwzględnieniem prawa wstrzymania zwrotu. Przy odstąpieniu od całego zamówienia zwrot obejmuje standardową dostawę (art. 6:230r BW).

• Zwrot płatności. Sklep może wstrzymać się ze zwrotem do otrzymania produktu albo dowodu jego odesłania — zależnie od tego, co nastąpi wcześniej. Nie dotyczy to sytuacji, gdy zaoferował samodzielny odbiór.
• Koszty wysyłki w jedną stronę. Podlegają zwrotowi, ale tylko do wysokości najtańszej standardowej dostawy. Jeśli wybrałeś dostawę ekspresową, różnicę pokrywasz sam.
• Koszty zwrotu. Obciążają Ciebie, jeśli sklep poinformował o tym wcześniej. Wiele sklepów oferuje darmowe zwroty, ale nie jest to obowiązek ustawowy (art. 6:230s BW).
• Użytkowanie. Możesz obchodzić się z produktem tak, jak w sklepie: przymierzyć, obejrzeć, krótko wypróbować. Jeśli wykraczasz poza to i przez to spada jego wartość, sklep może potrącić tę utratę wartości. Potrącenie musi odpowiadać wykazanej utracie wartości; samo użycie nie usuwa automatycznie prawa odstąpienia. Jeżeli sprzedawca nie przekazał wymaganej informacji o prawie odstąpienia, konsument nie odpowiada za takie zmniejszenie wartości na zasadach art. 6:230s ust. 3 BW.

Kiedy NIE masz prawa odstąpienia?

Ustawa przewiduje listę wyjątków (art. 6:230p BW); najważniejsze dotyczą produktów na zamówienie, towarów szybko psujących się, produktów zapieczętowanych oraz usług na określoną datę.

Między innymi wyłączone są:

• produkty wykonane według Twojej specyfikacji, np. sofa wykonana na indywidualny wymiar czy koszulka ze wskazanym przez Ciebie osobistym napisem;
• produkty szybko psujące się lub o krótkim terminie przydatności;
• zapieczętowane produkty, których ze względów higienicznych lub zdrowotnych nie można zwrócić, a Ty naruszyłeś ich zapieczętowanie;
• zapieczętowane nagrania audio, wideo i oprogramowanie, które zostały otwarte;
• pojedyncze gazety i czasopisma;
• określone usługi na konkretny dzień lub okres, np. nocleg turystyczny, najem samochodu, catering lub wydarzenie rozrywkowe. Nie każda usługa z wpisaną datą jest wyłączona. Przewóz pasażerów, np. bilet lotniczy, podlega odrębnemu wyłączeniu.

Przy odpłatnej treści cyfrowej bez materialnego nośnika, np. pobieranym pliku, utrata prawa po rozpoczęciu dostarczania wymaga uprzedniej wyraźnej zgody, przyjęcia do wiadomości utraty prawa oraz wymaganego potwierdzenia umowy. Samo zaznaczenie ogólnej zgody na regulamin nie rozstrzyga tych warunków.

Usługi, również cyfrowe, wymagają osobnej oceny. Przy odpłatnej usłudze prawo może wygasnąć po pełnym wykonaniu, jeżeli spełniono wymogi wyraźnej zgody i uznania utraty prawa. Samo rozpoczęcie nie wystarcza. Przy częściowym wykonaniu na Twoje wyraźne żądanie przed końcem terminu może być należna proporcjonalna zapłata, jeżeli przekazano wymagane informacje. Wady treści lub usługi ocenia się niezależnie od utraty prawa odstąpienia.

Dla ilustracji. Ktoś zamawia online zimową kurtkę i otrzymuje ją w poniedziałek. Przymierza kurtkę w domu, zdejmuje metkę i po dziesięciu dniach stwierdza, że jednak mu nie odpowiada. Wysyła e-mail, że odstępuje od umowy, i odsyła kurtkę. Sklep odmawia zwrotu „bo metka została usunięta”. Taka odmowa idzie za daleko. Odstąpiono w ciągu czternastu dni od otrzymania, więc w terminie. Usunięta metka może co najwyżej skutkować potrąceniem za utratę wartości, jeśli przez to produkt jest mniej warty — nie powoduje utraty całego prawa odstąpienia. To przykład ilustrujący zasadę, nie sprawa naszej kancelarii.

Co powinieneś zrobić

1. Zanotuj datę otrzymania i odlicz czternaście dni od dnia następnego.
2. Odstąp na piśmie lub przez funkcję odstąpienia w sklepie i zachowaj potwierdzenie.
3. Odeślij produkt w ciągu czternastu dni, najlepiej z numerem track-and-trace.
4. Sprawdź termin zwrotu pieniędzy i dowód odesłania. Jeżeli zwrot jest już należny, a sklep nie płaci, wyślij pisemne wezwanie z konkretnym terminem.
5. Płaciłeś kartą kredytową lub przez usługę płatniczą? Zapytaj o możliwości obciążenia zwrotnego (chargeback).
6. Sklep nie poinformował Cię prawidłowo? Twój czas na odstąpienie może być dłuższy. Zleć ocenę, zanim zrezygnujesz z przysługującego Ci prawa.

Wzór krótkiego oświadczenia

Temat: odstąpienie od umowy — zamówienie [numer]

Niniejszym odstępuję od umowy dotyczącej [produkt lub usługa], zawartej dnia [data], numer zamówienia [numer]. Towar otrzymałem/otrzymałam [data]. Proszę o potwierdzenie przyjęcia oświadczenia oraz zwrot należnej płatności w ustawowym terminie i przy użyciu pierwotnej metody płatności. [Imię i nazwisko, dane pozwalające odnaleźć zamówienie].

Dostosuj tekst, jeżeli zwracasz tylko część zamówienia. Nie musisz ujawniać powodu zmiany decyzji. Jeżeli termin jest bliski, wyślij oświadczenie dostępnym kanałem i zachowaj dowód. Pytanie „czy mogę zwrócić?” bywa mniej jednoznaczne niż wyraźne „odstępuję od umowy”.

Jak udokumentować zwrot paczki

Zachowaj potwierdzenie zamówienia i płatności, datę dostawy, kopię oświadczenia oraz potwierdzenie nadania. Przy wartościowej rzeczy pomocne są zdjęcia jej stanu, zawartości paczki i zabezpieczenia na czas transportu. Sam numer śledzenia nie zawsze dowodzi, co znajdowało się w przesyłce.

Sprawdź adres zwrotu i sposób przekazania towaru. Zwykłe nieodebranie paczki nie jest pewnym sposobem odstąpienia. Jeśli sklep wskazuje inny adres niż w przekazanych wcześniej warunkach, poproś o wyjaśnienie na piśmie. Nie wysyłaj produktu przypadkowemu podmiotowi tylko dlatego, że jego nazwa widnieje na opakowaniu.

Odesłanie w terminie i późniejsza utrata paczki to różne kwestie. Przy zwrocie organizowanym samodzielnie ryzyko przesyłki może obciążać konsumenta. Przy drogim produkcie sprawdź warunki przewoźnika i dostępne ubezpieczenie. Gdy odbiór organizuje sprzedawca, zachowaj potwierdzenie przekazania jego kurierowi.

Gdy sklep odmawia albo nie odpowiada

Poproś o konkretną podstawę odmowy. Oddziel spór o istnienie prawa odstąpienia od sporu o utratę wartości, koszty przesyłki lub brak dowodu odesłania. Przy potrąceniu za uszkodzenie zażądaj opisu, zdjęć i sposobu wyliczenia kwoty. Stała „opłata administracyjna za zwrot” nie może zastępować ustawowych zasad.

W wezwaniu wskaż numer zamówienia, daty, kwotę i dołącz najważniejsze dokumenty. Jeśli korzystasz z ochrony kupującego lub chargebacku, sprawdź terminy u operatora; nie zastępuje to terminowego odstąpienia. Zgłoszenie do ACM może pomóc nadzorowi, lecz samo w sobie nie oznacza odzyskania pieniędzy w Twojej sprawie.

Przy małej kwocie porównaj koszt pomocy prawnej z wartością sporu i dostępnymi procedurami reklamacyjnymi. Przy większym zakupie lub zagranicznym sprzedawcy ustal właściwą stronę umowy, prawo i sąd. Czas odzyskania środków zależy od reakcji sklepu oraz ewentualnego postępowania. Nie można zagwarantować zwrotu w określonym czasie wyłącznie na podstawie wysłania wezwania.

Najczęstsze pytania

Czy muszę podawać powód?

Nie. Możesz odstąpić bez podawania przyczyny.

Sklep oferuje tylko bon podarunkowy. Czy muszę go przyjąć?

Nie. Sklep ma obowiązek zwrócić pieniądze w taki sam sposób, w jaki płaciłeś, chyba że wyraźnie zgodzisz się na inny sposób.

Czy prawo odstąpienia obowiązuje także przy produkcie w promocji?

Tak. Obniżka ceny nie ma wpływu na ustawowe prawo odstąpienia.

Co jeśli produkt przyjdzie uszkodzony?

Masz wtedy dwie równoległe ścieżki: możesz odstąpić w czasie na namysł, ale możesz też żądać naprawy lub wymiany, bo produkt nie odpowiada umowie. W tym drugim przypadku koszty zwrotu nie obciążają Ciebie.

Czy to dotyczy abonamentu, który zawarłem online?

Tak, przy usłudze lub abonamencie zawartym online masz co do zasady czternaście dni na odstąpienie od dnia zawarcia umowy. Potem obowiązują zasady wypowiedzenia.

Potrzebujesz pomocy?

Sklep odmawia zwrotu pieniędzy albo chodzi o większy zakup, jak meble, rower czy elektronika? Arslan Advocaten oceni Twoją sytuację i przygotuje wezwanie do zapłaty.

Zadzwoń pod 06 30 17 26 52 lub wyślij pytanie przez formularz kontaktowy.

Przeczytaj także

• Produkt zepsuł się po zakupie: czego możesz żądać?
• Nieautoryzowana płatność: kiedy dostaniesz pieniądze z powrotem?

Źródła i podstawa prawna

• Burgerlijk Wetboek Boek 6, afdeling 6.5.2B: art. 6:230g, 6:230m, 6:230o, 6:230oa, 6:230p, 6:230r i 6:230s.
• Eerste Kamer, dossier 36 860: ustawa o funkcji odstąpienia online.
• ACM ConsuWijzer: termin odstąpienia, odesłanie towaru i zwrot zapłaty.

Aktualizacja przeglądu źródeł: 28 września 2026 r.

Ta strona zawiera informacje ogólne i nie stanowi porady prawnej dotyczącej Twojej sytuacji. Zawartość nie daje podstaw do dochodzenia roszczeń.