Jeśli produkt kupiony przez Ciebie jako konsumenta się psuje albo nie robi tego, czego rozsądnie mogłeś/-aś oczekiwać, sklep co do zasady musi go bezpłatnie naprawić lub wymienić — i nie może odsyłać Cię w tym celu do producenta. Gdy naprawa lub wymiana się nie udaje albo trwa zbyt długo, możesz odstąpić od umowy lub żądać obniżenia ceny.
Autor: Onur Arslan, adwokat w Arslan & Arslan Advocaten. Wpisany do rejestru dziedzin prawa Nederlandse orde van advocaten w zakresie prawa pracy i szkód osobowych. Onur Arslan przez lata był adwokatem prawa spółek oraz curator (syndyk w upadłości) i ma wieloletnie doświadczenie w sporach finansowoprawnych. Ostatnia aktualizacja: 17 september 2026. Zweryfikowano 17 september 2026 na podstawie tekstu ustawy na wetten.overheid.nl.
Pralka zaczyna przeciekać po czternastu miesiącach, laptop po pół roku już się nie uruchamia, a kanapa po roku się zapada. Sklep twierdzi, że „gwarancja wygasła” albo odsyła Cię do producenta. W wielu takich sytuacjach masz więcej praw, niż Ci się mówi.
Skąd wynikają Twoje prawa?
Twoje prawa nie wynikają z karty gwarancyjnej, lecz z ustawy: sprzedawca musi wydać rzecz, która odpowiada umowie (art. 7:17 BW).
Rzecz nie odpowiada umowie — prawniczo: non-conformiteit — jeśli nie ma cech, których na podstawie umowy mogłeś/-aś oczekiwać. Liczy się to, co potrzebne do normalnego użytku, ale także to, co o produkcie powiedział sprzedawca lub producent, np. w reklamie.
Gwarancja producenta lub sklepu to co innego. Obowiązuje ponad Twoje ustawowe prawa i nie może ich ograniczać (art. 7:6a BW). Jeśli na paragonie widnieje „1 rok gwarancji”, nie znaczy to, że po roku Twoje prawa się kończą.
Jak długo produkt powinien działać?
Ustawa nie wskazuje stałego terminu: chodzi o trwałość, której rozsądnie mogłeś/-aś oczekiwać po produkcie danego rodzaju i w danej cenie.
Droga lodówka powinna działać dłużej niż tani czajnik. Produkt, który zepsuje się po dwóch latach, nadal może być niezgodny z umową, jeśli ze względu na rodzaj, markę i cenę mogłeś/-aś oczekiwać dłuższej żywotności. Normalne zużycie i szkody spowodowane niewłaściwym używaniem nie wchodzą w to pojęcie.
Kto musi udowodnić, że produkt był wadliwy?
Jeżeli wada ujawni się w ciągu roku od wydania, domniemywa się, że produkt był wadliwy już przy wydaniu; wtedy to sklep musi wykazać, że jest inaczej (art. 7:18 ust. 2 BW).
| Moment ujawnienia się wady | Kto co musi udowodnić |
|---|---|
| W ciągu roku od wydania | Domniemanie, że wada już istniała. Sprzedawca musi wykazać np., że wynika z niewłaściwego użycia. |
| Po roku | Musisz uprawdopodobnić, że wada nie powstała w wyniku normalnego używania lub zużycia. Pomaga raport serwisanta. |
Domniemanie nie obowiązuje, jeśli nie da się go pogodzić z rodzajem rzeczy lub wady — np. przy towarach szybko psujących się.
Czego możesz żądać i w jakiej kolejności?
Najpierw naprawa lub wymiana; dopiero gdy to się nie uda albo nie jest rozsądne, odstąpienie od umowy lub obniżenie ceny.
- Naprawa lub wymiana (art. 7:21 BW). Możesz wybrać, chyba że wybrane rozwiązanie jest niemożliwe lub dla sprzedawcy nieproporcjonalnie kosztowne. Musi to nastąpić bezpłatnie, w rozsądnym terminie i bez poważnych niedogodności dla Ciebie.
- Odstąpienie od umowy lub obniżenie ceny (art. 7:22 BW). Możliwe m.in. gdy sprzedawca odmawia, gdy naprawa lub wymiana nie następuje w rozsądnym terminie, gdy wada wraca po naprawie lub gdy wada jest tak poważna, że uzasadnia natychmiastowe odstąpienie. Przy wadzie nieznacznej odstąpienie jest z reguły wyłączone; możliwa jest wtedy obniżka ceny.
- Odszkodowanie (art. 7:24 BW). Jeśli wada spowodowała dodatkową szkodę — cieknąca pralka zniszczyła podłogę — sprzedawca może ponosić za to odpowiedzialność.
Jeśli jeszcze nie zapłaciłeś/-aś (w całości), możesz wstrzymać się z płatnością pozostałej kwoty, dopóki wada nie zostanie usunięta.
Jak szybko musisz złożyć reklamację?
Musisz zawiadomić sklep w rozsądnym czasie po wykryciu wady; zgłoszenie w ciągu dwóch miesięcy od wykrycia jest w każdym razie terminowe dla konsumenta (art. 7:23 ust. 1 BW).
Obowiązuje też termin przedawnienia: Twoje roszczenie przedawnia się dwa lata po zgłoszeniu sprzedawcy (art. 7:23 ust. 2 BW). Sama reklamacja nie wystarczy, by zachować prawo na zawsze; kto po zgłoszeniu zbyt długo nic nie robi, może utracić roszczenie.
Dla ilustracji. Ktoś kupuje w sklepie elektronicznym blender ze średniej półki. Po jedenastu miesiącach dzbanek pęka podczas normalnego używania. Sklep odsyła do producenta i twierdzi, że produkt „nie mieści się w gwarancji sklepu wynoszącej sześć miesięcy”. To nie jest poprawne prawnie. Wada ujawniła się w ciągu roku, więc domniemywa się, że produkt był wadliwy już przy wydaniu. Sklep jest stroną umowy sprzedaży i sam musi naprawić lub wymienić, chyba że udowodni, iż dzbanek pękł przez niewłaściwe użycie. Gwarancja sklepu na sześć miesięcy tego nie zmienia. To przykład ilustrujący zasadę, nie sprawa naszej kancelarii.
Co powinieneś/-aś zrobić
- Udokumentuj wadę. Zdjęcia, wideo, data wykrycia. Zachowaj produkt i opakowanie.
- Odszukaj dowód zakupu. Paragon, wyciąg bankowy lub potwierdzenie zamówienia.
- Zgłoś wadę sprzedawcy na piśmie, najlepiej e-mailem, i zażądaj naprawy lub wymiany. Wskaż, że powołujesz się na swoje ustawowe prawa, a nie (tylko) na gwarancję.
- Wyznacz rozsądny termin, jeśli brak reakcji lub sklep odmawia.
- Jeśli rozwiązania brak, odstąp od umowy lub złóż żądanie obniżenia ceny — na piśmie i z uzasadnieniem.
- Sprawdź, czy sklep należy do komisji rozjemczej. Często jest to w ogólnych warunkach i stanowi prostą ścieżkę. W przeciwnym razie właściwy jest kantonrechter (sędzia rozpoznający drobne sprawy cywilne).
Najczęściej zadawane pytania
Sklep odsyła mnie do producenta. Czy muszę tam iść?
Nie. Umowę sprzedaży zawarłeś/-aś ze sprzedawcą i to on odpowiada za zgodność towaru. Możesz skorzystać z gwarancji producenta, jeśli to dla Ciebie wygodniejsze, ale nie masz takiego obowiązku.
Czy to dotyczy też zakupów online?
Tak. Dla zakupów online przysługuje dodatkowo 14-dniowe prawo odstąpienia, niezależnie od tego, czy produkt jest zepsuty.
Czy to dotyczy także produktu używanego?
Również produkt używany musi odpowiadać umowie, ale Twoje uzasadnione oczekiwania są niższe. Gdy kupujesz od osoby prywatnej, szczególne przepisy konsumenckie, takie jak domniemanie dowodowe, nie obowiązują.
Czy sklep może pobrać opłaty za diagnozę lub wysyłkę?
Jeśli chodzi o niezgodność z umową, naprawa i wymiana muszą być bezpłatne. Jeśli okaże się, że wada wynika z niewłaściwego używania, może być inaczej.
Sklep zbankrutował. I co teraz?
Możesz zgłosić swoje roszczenie do curator (syndyk w postępowaniu upadłościowym) i skorzystać z gwarancji producenta, jeśli istnieje. Jeśli płaciłeś/-aś kartą kredytową lub przez usługę płatniczą, zapytaj o możliwość obciążenia zwrotnego.
Nie możesz dojść do porozumienia ze sklepem?
Arslan & Arslan Advocaten oceni Twoją sytuację i w razie potrzeby przygotuje wezwanie do usunięcia wady. Przy wyższej kwocie lub opornym sprzedawcy prowadzimy postępowanie.
Zadzwoń pod 070 450 0300 lub wyślij pytanie przez formularz kontaktowy.
Przeczytaj także
Źródła i podstawa prawna
- Burgerlijk Wetboek Księga 7: art. 7:5, 7:6a, 7:17, 7:18, 7:21, 7:22, 7:23 i 7:24.
- Burgerlijk Wetboek Księga 6: art. 6:74 i n. o nienależytym wykonaniu i odszkodowaniu.
Źródła sprawdzone 17 september 2026.
Ta strona zawiera informacje ogólne i nie stanowi porady prawnej dotyczącej Twojej sytuacji. Zawartość nie stanowi podstawy do dochodzenia roszczeń.
