Twój ubezpieczyciel zadaje pytania, żąda dokumentów lub angażuje badacza. Zanim cokolwiek zrobisz, musisz wiedzieć, jaki rodzaj dochodzenia się toczy. Od tego wszystko zależy: co ubezpieczyciel może, co Ty musisz i jakie gwarancje obowiązują.
Autor: Onur Arslan, adwokat w Arslan & Arslan Advocaten. Wpisany do rejestru dziedzin prawa Niderlandzkiej Izby Adwokackiej w zakresie prawa pracy i szkód osobowych. Ostatnia aktualizacja: 17 września 2026 r.
Jakie dochodzenie prowadzi ubezpieczyciel?
| Dochództwo faktyczne | Dochództwo osobiste | |
|---|---|---|
| Cel | Ustalenie faktów dotyczących zgłoszenia szkody: co się stało, jaki jest rozmiar szkody, czy mieści się ona w zakresie ochrony | Uzyskanie jasności, gdy dochództwo faktyczne nie dało wystarczającego wyjaśnienia |
| Przesłanka | Każde zgłoszenie szkody może być przesłanką | Dopiero gdy po dochództwie faktycznym pozostają uzasadnione wątpliwości |
| Środki | Kwestionariusze, żądanie dokumentów, rozmowa, oględziny na miejscu, zasięgnięcie informacji u osób trzecich za Twoją zgodą | Szczególne metody badawcze mogące naruszać Twoją sferę prywatną, jak obserwacja lub wywiad w Twoim otoczeniu |
| Test | Niezbędne dla oceny obowiązku wypłaty świadczenia | Proporcjonalność i subsydiarność: czy naruszenie pozostaje w proporcji i czy ten sam rezultat można osiągnąć łagodniejszym środkiem? |
| Informacja dla Ciebie | Wiesz, że się toczy; w końcu prosi się Ciebie o współpracę | Może być tymczasowo pominięta, o ile jej udzielenie utrudniłoby dochodzenie, ale po fakcie powinieneś zostać poinformowany |
Kolejność nie jest dowolna. Dochództwo osobiste to środek ciężki i pojawia się dopiero wtedy, gdy zwykłe dochództwo faktyczne nie daje rozstrzygnięcia. Samo przypuszczenie nie uzasadnia każdej metody badawczej: im cięższy środek, tym mocniejsze musi być uzasadnienie.
Jakie obecnie obowiązuje ramy?
W ostatnich latach zaszła tu zmiana, której wiele artykułów jeszcze nie uwzględnia. Gedragscode Persoonlijk Onderzoek z 2011 r. została z dniem 1 stycznia 2024 r. uchylona, po zmianach w przepisach o przetwarzaniu danych, doświadczeniach z praktyki i orzecznictwie. Verbond van Verzekeraars (związek holenderskich ubezpieczycieli) zamiast tego prowadzi działania informacyjne o gwarancjach dotyczących przetwarzania danych przy dochodzeniach.
Co to dla Ciebie oznacza? Podstawowe normy nie zniknęły. Ubezpieczyciel pozostaje związany:
- AVG: ważną podstawą prawną, związaniem celem, minimalizacją danych oraz Twoimi prawami do informacji i wglądu.
- Proporcjonalnością i subsydiarnością: naruszenie Twojej prywatności musi pozostawać w proporcji do interesu ubezpieczyciela, a nie może istnieć mniej ingerujący środek.
- Gedragscode Verwerking Persoonsgegevens Verzekeraars (GVPV 2024) oraz pozostałą samoregulacją sektora.
- Należytą starannością wobec Ciebie jako ubezpieczonego, także wynikającą z umowy ubezpieczenia.
Jeśli ubezpieczyciel powołuje się na „kodeks postępowania”, zapytaj, o którą wersję lub dokument chodzi i jakie gwarancje z niego zastosował.
Twoje prawa i ich granice
Współpraca
Art. 7:941 ust. 2 BW zobowiązuje Cię w rozsądnym terminie dostarczyć wszystkie informacje i dokumenty, których ubezpieczyciel potrzebuje do oceny obowiązku wypłaty świadczenia. To realny obowiązek: ogólna odmowa współpracy jest nierozsądna, bo może sama w sobie wywołać konsekwencje.
Ale obowiązek ten ogranicza się do tego, co jest istotne dla oceny obowiązku wypłaty. Jeśli żąda się danych, które rozsądnie nie mogą się do tego przyczynić, na przykład pełnego zestawienia wszystkich Twoich rachunków bankowych za lata, gdy chodzi o jedną, wyraźnie określoną szkodę, możesz zapytać, dlaczego to jest konieczne i jaka podstawa prawna to uzasadnia.
Wgląd w Twoje dane
Na podstawie art. 15 AVG masz prawo wglądu w dotyczące Ciebie dane osobowe, które są przetwarzane. Warto sprostować dwa nieporozumienia:
- Dane osobowe to nie to samo co pełna wewnętrzna teczka. Prawo wglądu daje Ci dostęp do dotyczących Ciebie danych osobowych i informacji przewidzianych w art. 15 AVG, a nie automatycznie do każdego dokumentu wewnętrznego, każdej oceny wewnętrznej czy każdej analizy prawnej.
- Termin wynosi miesiąc, z wyjątkami. Art. 12 ust. 3 AVG: ubezpieczyciel niezwłocznie, a w każdym razie w ciągu miesiąca od otrzymania Twojego wniosku, informuje Cię o sposobie jego załatwienia. W zależności od złożoności i liczby wniosków termin ten można przedłużyć o kolejne dwa miesiące, pod warunkiem poinformowania Cię w pierwszym miesiącu z podaniem przyczyn opóźnienia. Jeżeli nie nadaje biegu Twojemu wnioskowi, to na podstawie ust. 4 musi w ciągu miesiąca wskazać, dlaczego, oraz pouczyć Cię o możliwości złożenia skargi do organu nadzorczego i o drodze sądowej. Ponadto wgląd może być w pewnych przypadkach ograniczony, np. dla zapobiegania, wykrywania i ścigania przestępstw lub dla ochrony praw i wolności innych (art. 41 UAVG); taka ograniczona informacja musi być uzasadniona i utrwalona.
Dowód uzyskany niezgodnie z prawem
Jeżeli metoda dochodzenia była niedopuszczalna, nie oznacza to automatycznie, że dowód zostanie pominięty. Art. 152 Rv stanowi, że dowód można przeprowadzać wszelkimi środkami, a jego ocena należy do sądu. Hoge Raad (Sąd Najwyższy Holandii) rozwinął to dokładnie dla tego rodzaju dochodzeń w orzeczeniu z 18 kwietnia 2014 r. (ECLI:NL:HR:2014:942): w postępowaniu cywilnym nie obowiązuje generalna zasada, że sąd nie może uwzględniać dowodów uzyskanych niezgodnie z prawem. Zasadniczo większą wagę mają interes społeczny w ustaleniu prawdy oraz interes stron w uprawdopodobnieniu swoich twierdzeń niż interes w wyłączeniu takiego dowodu. Jedynie przy dodatkowych okolicznościach pominięcie jest uzasadnione.
Jakie to mogą być okoliczności, pokazuje ta sama sprawa. Ubezpieczyciel zlecił dochództwo osobiste bez spełnienia wymogów proporcjonalności i subsydiarności. Sąd apelacyjny pominął wyniki, i to się utrzymało, ponieważ: ubezpieczyciel niewystarczająco wykorzystał alternatywne sposoby weryfikacji swojego podejrzenia, ubezpieczony nie sprowokował ani nie ułatwił niegodziwego pozyskania dowodów, a nagradzanie ubezpieczyciela za naruszenie własnej normy nie przystaje do celu samoregulacji. Nawet jeśli w tej sprawie naruszenie Twojej prywatności było ograniczone, dowód i tak odrzucono. Brak w dochodzeniu nie jest więc automatycznym asem w rękawie, ale w połączeniu z tymi trzema punktami stanowi poważny zarzut.
Zwróć uwagę na jedno: kodeks postępowania, do którego odwoływano się w tym orzeczeniu, został już uchylony. Sama miara oceny dowodów uzyskanych niezgodnie z prawem pozostaje aktualna; zmieniła się jedynie podstawa, do której przykłada się dochodzenie: teraz wynikająca z AVG, UAVG i pozostałej samoregulacji.
Lista kontrolna do rozmowy
Jeśli zaproszono Cię na rozmowę z badaczem, idź na nią przygotowany.
- Zapytaj z wyprzedzeniem o temat i status. Czego dotyczy rozmowa, kto ją prowadzi, w jakim charakterze i czy to dochództwo faktyczne, czy osobiste?
- Zapytaj, jak będzie utrwalana i czy otrzymasz protokół.
- Przejrzyj własne dokumenty przed rozmową: zgłoszenie szkody, warunki polisy obowiązujące w dniu szkody oraz korespondencję.
- Odpowiadaj rzeczowo. Jeśli czegoś nie pamiętasz, powiedz to. Fałszywa pewność jest groźniejsza niż uczciwe „tego dokładnie nie wiem”.
- Nie podpisuj w ciemno. Przeczytaj protokół, popraw, co się nie zgadza, i podpisz dopiero, gdy jest poprawny. Jeśli chcesz się zastanowić, poproś o możliwość zabrania protokołu do domu.
- Sprostuj błędny protokół na piśmie, jeśli później coś w nim zauważysz lub czegoś brakuje, i poproś o dołączenie Twojego oświadczenia do akt.
- Przechowuj całą korespondencję wraz z datami.
Możesz mieć przy sobie osobę wspierającą podczas takiej rozmowy. Zgłoś to wcześniej.
Cztery decyzje, cztery tryby
Po dochodzeniu mogą zapaść różne decyzje. Są one niezależne od siebie, każda z własnym kryterium oceny i własną ścieżką odwoławczą. To ważne: jeśli jedna upadnie, inna nie znika automatycznie.
| Decyzja | Czego dotyczy | Gdzie czytać dalej |
|---|---|---|
| Odrzucenie roszczenia | Czy jest ochrona ubezpieczeniowa i czy szkoda została wykazana? | odrzucono roszczenie przez ubezpieczyciela |
| Wypowiedzenie polisy | Czy istnieje ważna podstawa i czy zachowano wymogi formalne? | ubezpieczyciel wypowiada polisę |
| Rejestracja w rejestrze ostrzegawczym | Czy spełniono warunki protokołu i czy osobno rozważono czas trwania? | rejestracje fraud w bankach i ubezpieczalniach oraz usunięcie rejestracji EVR |
| Zwrot świadczeń i koszty dochodzenia | Czy istnieje samodzielna podstawa roszczenia i czy jego wysokość jest uzasadniona? | kwestionowanie kosztów dochodzenia i roszczenia SODA |
Obowiązuje też odwrotność: brak w dochodzeniu nie oznacza automatycznie, że szkoda musi zostać wypłacona. Pytanie o istnienie ochrony ubezpieczeniowej ocenia się samodzielnie.
Jeżeli dodatkowo złożono zawiadomienie o popełnieniu przestępstwa, toczy się piąty tor z własnym, surowszym standardem dowodowym. Umorzenie lub uniewinnienie nie kończy rejestracji automatycznie, ale ma dużą wagę, jeśli ubezpieczyciel opiera się na tych samych faktach; zob. rejestracja EVR po uniewinnieniu lub umorzeniu. Jeśli chcesz ocenić decyzje łącznie, może to zrobić nasz adwokat ds. rejestracji EVR i CIS.
Nie zgadzasz się z decyzją?
- Poproś o pisemną, uzasadnioną decyzję z podaniem podstawy i artykułu z polisy.
- Złóż wniosek o wgląd na podstawie art. 15 AVG, na piśmie i z potwierdzeniem tożsamości. Jeśli odpowiedź nie nadejdzie lub wniosek zostanie odrzucony, możesz na podstawie art. 35 UAVG zwrócić się do sądu z wnioskiem o nakazanie ubezpieczycielowi uwzględnienia lub oddalenia Twojego wniosku. Wniosek składa się w terminie sześciu tygodni od otrzymania odpowiedzi; jeśli w terminach z AVG nie udzielono odpowiedzi, złożenie nie jest związane terminem.
- Złóż skargę wewnętrzną i poproś o ostateczne stanowisko; będzie Ci potrzebne do kolejnego kroku.
- Kifid (holenderski instytut skarg finansowych) lub sąd. Terminy i wybór między orzeczeniem wiążącym a niewiążącym opisano w procedurze Kifid.
- Oddzielnie pilnuj przedawnienia. W ubezpieczeniach roszczenie o wypłatę świadczenia przedawnia się na podstawie art. 7:942 BW z upływem trzech lat; tocząca się skarga nie przerywa tego automatycznie.
Toczy się dochodzenie lub otrzymałeś decyzję? Skontaktuj się z nami niezobowiązująco i miej pod ręką korespondencję oraz warunki polisy.
Zaproszenie na rozmowę z badaczem
Zapytaj wcześniej, kto prowadzi rozmowę, na czyje zlecenie i w jakich kwestiach. Daj znać, jeśli potrzebujesz wsparcia. Wskaż, co wiesz na pewno, a co jest szacunkiem lub wspomnieniem. Staranna odpowiedź jest lepsza niż uzupełnianie szczegółów, których już nie pamiętasz.
Zapytaj, czy będzie nagranie i jak otrzymasz protokół. Przeczytaj oświadczenie przed podpisaniem i poproś o korektę błędów faktycznych. Podpis pod podsumowaniem może później być ważnym dowodem. Ogólna odmowa odpowiedzi na istotne pytania zwykle nie rozwiązuje problemu; ukierunkowana współpraca i jasne granice mogą iść w parze.
Wysłuchanie przed podjęciem daleko idącej decyzji
Zapytaj, jakie konkretne sprzeczności widzi ubezpieczyciel i jakie dokumenty leżą u ich podstaw. Odpowiadaj punkt po punkcie, dołączając dostępne uzasadnienie. Reakcja ma większą wartość, gdy znasz odpowiednie zdjęcia, wyliczenia i oświadczenia. W razie potrzeby umotywowanie poproś o czas na ich ocenę.
Przeczytaj też o żądaniu udostępnienia raportu z dochodzenia oraz o stosowanych protokołach dochodzeniowych.
Najczęściej zadawane pytania
Czy muszę od razu podpisać protokół z dochodzenia?
Nie. Spokojnie przeczytaj protokół i sprawdź, czy oddaje to, co rzeczywiście powiedziałeś. Jeśli coś się nie zgadza, poproś o korektę zanim podpiszesz, albo podpisz wyraźnie z zastrzeżeniem i dopisz, z czym się nie zgadzasz. Możesz też poprosić o zabranie protokołu do spokojnego przeczytania. Jeżeli później zauważysz w nim nieścisłość, sprostuj to na piśmie i poproś o dołączenie Twojego oświadczenia do akt. Podczas takiej rozmowy możesz mieć także osobę wspierającą; zgłoś to wcześniej.
Czy mogę wglądać w pełne akta dochodzenia?
Nie bezwarunkowo. Art. 15 AVG daje Ci prawo wglądu w dotyczące Ciebie dane osobowe i w informacje przewidziane w tym przepisie, ale dane osobowe to nie to samo co każdy dokument wewnętrzny, każda ocena wewnętrzna czy każda analiza prawna. Ubezpieczyciel zasadniczo musi odpowiedzieć w ciągu miesiąca, z możliwością przedłużenia o dwa miesiące w przypadku złożonego wniosku, o czym poinformuje Cię w pierwszym miesiącu. W pewnych przypadkach wgląd może zostać ograniczony, np. w związku z wykrywaniem przestępstw lub prawami innych osób; takie ograniczenie musi być uzasadnione.
Czy Gedragscode Persoonlijk Onderzoek nadal obowiązuje?
Nie, ten kodeks z 2011 r. został z dniem 1 stycznia 2024 r. uchylony, po zmianach w przepisach o przetwarzaniu danych, doświadczeniach z praktyki i orzecznictwie. Verbond van Verzekeraars (związek holenderskich ubezpieczycieli) od tego czasu prowadzi działania informacyjne o gwarancjach przetwarzania danych przy dochodzeniach. Podstawowe normy obowiązują niezmiennie: AVG, wymogi proporcjonalności i subsydiarności, Gedragscode Verwerking Persoonsgegevens Verzekeraars oraz należytą staranność wynikającą z umowy ubezpieczenia. Jeżeli Twój ubezpieczyciel powołuje się na „kodeks postępowania”, zapytaj, o jaki dokument chodzi i jakie gwarancje zastosowano.
Czy mogę odmówić współpracy przy dochodzeniu?
Ogólna odmowa jest nierozsądna. Art. 7:941 ust. 2 BW zobowiązuje Cię w rozsądnym terminie dostarczyć wszystkie informacje i dokumenty, których ubezpieczyciel potrzebuje do oceny obowiązku wypłaty, a niewykonanie może mieć samodzielne konsekwencje dla Twojego świadczenia. Obowiązek ten jest jednak ograniczony do tego, co istotne dla tej oceny. Jeżeli żąda się danych, które rozsądnie nie mogą się do tego przyczynić, możesz na piśmie zapytać, dlaczego to konieczne i na jakiej podstawie się opiera. Współpracuj, ale wcześniej skonsultuj zakres.
